Общество

Призоваха застрахователите у нас за смекчаващи анти COVID-19 мерки към клиентите

В началото на април т.г. Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (ЕОЗППО/EIOPA) публикува на страницата си “Призив за действие към застрахователи и посредници за смекчаване на въздействието на Коронавирус/COVID-19 върху потребителите”.

EIOPA очаква от всички пазарни участници да продължат да действат в интерес на потребителите, докато е в сила правоотношението им с клиента. Този начин на действие ще съответства на изискванията за защита на застрахованите лица, установени в Директива 2016/97 относно разпространението на застрахователните продукти и Директива 2009/138/ЕС (Платежоспособност II), съответно въведени в българското законодателство чрез Кодекса за застраховането.

От ЕОЗППО изискват от застрахователите – предоставяне на ясна и навременна информация на потребителите относно договорните права. Непоследователното третиране на изключванията може да доведе до вреда на потребителите и по-големи щети върху репутацията на застрахователния сектор.

Пълен текст на публикацията с отправените препоръки от страна на Европейския орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване:

Изявление на EIOPA относно действия за смекчаване на въздействието на Coronavirus/COVID-19 за застрахователния сектор в ЕС

Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (EIOPA) следеше ситуацията с Коронавирус/COVID-19 много внимателно, като отчита, че разпространението му продължава да причинява неудобства на домакинствата и бизнеса.

Застрахователите, както и застрахователните посредници, а също и спомагателните застрахователни посредници (наричани за по-кратко „посредници“) играят важна роля осигуряването възможност на потребителите да управляват своите рискове, а също и осигуряват защита срещу несигурност. Достъпът и непрекъснатостта на застрахователните услуги следва да се считат за съществени в контекста на извънредната ситуация.

EIOPA приветства вече предприетите от застрахователите и посредниците инициативи за подпомагане и съдействие към потребителите, както и вниманието, което се обръща на клиентите засегнати от Coronavirus / COVID-19, включително тези, които са особено уязвими.

Независимо от това, мащабът и дълбочината на сътресенията, причинени от епидемията от коронавируса / COVID-19, могат да подкопаят доверието в сектора, ако справедливото отношение към потребителите не продължи да е в основата на отговорността на сектора. Важно е застрахователите и посредниците да продължат да се фокусират върху осигуряването непрекъснатост на бизнеса и справедливото отношение към потребителите.

Правейки това, EIOPA силно насърчава застрахователите и посредниците да вземат под внимание различни практически последици от коронавируса / COVID-19 върху ежедневните дейности на потребителите, по-специално по отношение въведените мерки за социално дистанциране и самоизолация, които сега са не дневен ред. В настоящата ситуация, потребителите може да не са в състояние да изпълняват договорни задължения или пък да бъдат принудени да променят нормалното си поведение.

Примерите, които не трябва да се тълкуват като изчерпателни, включват:

  • Не е в състояние да подаде иск в договорно-подписания срок
  • Не е в състояние да извърши проверка (например проверка на автомобил или медицински преглед)
  •  Използване на дома където живее като работно пространство, което може да е в нарушение на установената жилищна или сградна политика

EIOPA очаква всички участници на пазара да продължат да действат по най-добрия начин в интерес на потребителите през цялото време, на договорните им отношения. Това е в съответствие с изискванията за защита на притежателите на полици, установени в съответното законодателство като Директива 2016/97 за застрахователно разпределение (IDD) и Директива 2009/138 / ЕО (Директива за платежоспособност II).

В частност, EIOPA изисква от застрахователи и посредници следното:

  • Предоставяне на ясна и навременна информация на потребителите относно договорните права. Непоследователното третиране на изключванията може да доведе до вреда на потребителите и по-големи щети за репутацията на застрахователния сектор. Изключително важно е в тези времена на извънредно положение и натиск потребителите да разбират и да са наясно с обхвата на тяхното покритие, изключенията, които се прилагат и въздействието на Coronavirus / COVID-19 върху техните застрахователни полици.
  • Отнасяйте се към потребителите справедливо и бъдете изчерпателни при комуникацията с тях. EIOPA очаква търговските участници да се отнасят коректно към потребителите и да бъдат изчерпателни в комуникацията си с тях. Те трябва да избягват неясни термини, които могат да бъдат тълкувани погрешно или да доведат до объркване. В своите комуникации се очаква също така търговските представители да вземат под внимание реакцията на потребителите спрямо нестабилните пазари, с цел намаляване на рисковете от вреда върху потребителите. Всички комуникации трябва да бъдат балансирани и внимателно прецизирани.
  • Информирайте потребителите относно мерките които предприемат застрахователите и посредниците по време на извънредното положение. Потребителите трябва също да бъдат информирани как тези мерки могат да повлияят на техните договорни отношения и предоставяните услуги. Някои примери за възможни въздействия, които не следва да бъдат тълкувани като изчерпателни, включват:
    •      Непрекъснатост на услугите (например – преимуществено насочване на услуги към онлайн каналите)
    •      Валидност на застрахователните договори (например – временно автоматично удължаване, при продължителност извънредната ситуация)
    •      Промени в процедурите за управление на искове или на други потребителски услуги
    •      Допълнителни организационни действия по договореностите с клиентите, свързани с Coronavirus / COVID-19 (например – публикуване на често задавани въпроси за потребителите, данни за контакт, линия за помощ и т.н.).
  • Продължете да прилагате изискванията за надзор и управление на продуктите (POG), като вземете предвид въздействието на огнището на коронавирус / COVID-19; когато е необходимо, да се направи преразглеждане на продукта. Прегледите на продуктите трябва да са насочени към оценка, когато е уместно за продукта, въздействието на огнището на Коронавирус / COVID-19 върху основните характеристики на съществуващите продукти, за да се оцени дали те остават в съответствие с нуждите, характеристиките и целите на идентифицирания целеви пазар и ако не, предприеме съответните мерки. Докато застрахователите се насърчават да разработват нови продукти, отговарящи на застрахователните нужди, те трябва да дефинират адекватно целевия пазар и да преценят как тези продукти отговарят на нуждите, целите и характеристиките на целевия пазар.
  •  Вземете предвид интересите на потребителите и упражнявайте гъвкавост в начина, по който се третират, когато е разумно и приложимо. По-специално настоящата ситуация може да изисква гъвкавост по отношение на процесите и времевите рамки, за да позволи на потребителите да запазят важното застрахователно покритие, което в противен случай би било загубено.

Важно е да се признае, че в случай на масово разпространение на пандемията, обединяването на рисковете, необходими за застраховането, може да се окаже трудно постижимо, относно поставените граници за това, което може да предложи секторът. Като общ принцип налагането на обратно действие за покриване на претенции, които не са предвидени в договори, би могло да създаде съществен риск от платежоспособност и в крайна сметка да застраши защитата на застрахованите лица и стабилността на пазара, като утежни финансовите и икономическите въздействия на настоящата здравна криза.

EIOPA и националните надзорни органи (NSA) работят съвместно за гарантиране на финансова стабилност, целостта на пазара и защита на потребителите и следят много отблизо развитието на епидемията от Coronavirus / COVID-19. Тъй като естеството на потенциалните рискове за поведение и защита на потребителите може да се промени, включително по-голямото излагане на кибер-рискове, EIOPA и NSA ще продължат да извършват засилени дейности за мониторинг на пазара и при необходимост ще издават допълнителни насоки.

С текста на Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване – на английски, може да се запознаете ТУК.

Follow Me:

Related Posts

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *